深圳市文正明信息技术有限公司
OCM客户服务呼出系统V3.0
产品介绍
领先信息技术 推动社会文明
版本号：OCM 2003-07-03
深圳市文正明信息技术有限公司
2003年07月
2003-2005 版权所有
第一部份：前言
我国证券市场经过近十年的发展，取得了辉煌的成就。交易手段由原来的营业部手工计帐交易体系发展到现在的电脑化、无纸化、多元化。一切的委托方式都是依靠计算机网络完成。近几年来，券商不断扩大业务范围，据最新的统计资料，证券投资者人数已突破五千万，上市公司逾一千多家。
证券业是一个服务性行业。券商之间的竞争其实是服务的竞争，谁的服务质量好，谁的服务项目多，谁就能争取到更多的客户。面对越来越激烈的竞争，各个券商使出浑身解数，推出如透支、手续费返还等各种吸引客户的手段；运用各种各样的交易方式如：营业部大户室、家庭远程大户室、网上交易、电话委托以及手机炒股、股易通、WAP网上交易等等。然而，这些都属于被动的服务方式，对于业余炒股的大多数中小户、散户来说，不可能每天花数小时浏览股市的各种信息。因此，不知道配股缴款、错过配售新股等情况时有发生，给客户造成较大的经济损失；一些重大消息、重大新闻不能及时获知，延误了投资的有利时机。据调查，目前参加二级市场配售的投资者比例不足20%，这充分说明还有很多的投资者不知道诸如二级市场投资者可以配售新股等这一类消息。
但是在券商现有的软硬件条件下，对中小散户提供主动服务是不现实的。这主要是因为客户的数量太庞大了，完全依靠人工方式根本不可能做到。
针对这样的市场背景，我公司自主开发了一种全面的券商主动服务系统：文正明预约呼出服务系统。它将券商的被动式服务提升为主动式服务。必将极大地满足客户的需要，提高券商服务水平，为券商赢得更多的客户，使其在竞争中无往不胜。
OCM系统可以将被动的响应客户提出的服务请求变为主动的向用户服务。过去多年来，券商一直依靠大量的客户服务人员向客户提供服务，随着大环境的调整，营业部建立呼叫中心已经不再现实，即便是拥呼叫中心的券商，也会受限于坐席人员素质低、坐席数量少及业务系统的智能程度等原因，无法实现大量的主动式呼出服务。
另一方面，股民们的投资向技术型，资讯型的转变也向券商提出了服务个性化，精确化及实时性的要求，而预约呼出系统OCM恰恰可以解决这个难题。
OCM系统的应用可以带来的显著效果是：股民的满意度会明显提升；与没有预约呼出服务券商或营业部相比，券商的的竞争力会有所加强；节约细致的个性化的人力资源投入；个性化服务准确率上升。
由于系统在设计之初采用了灵活的架构，所以对不同的行业只需对部份业务数据采集模块略加变动即可。
第二部份：系统体系结构
第一节、系统物理拓扑图
说明：这是较为典型的应用图。该图是券商总部的应用，营业部通过Web管理台定制及管理
客户，呼出系统集中在总部，呼出方式是通过第三方的短信网关。
根据用户数量、业务种类数量，服务器数量只需要1—3台
根据业务的开展，定制方式可以有：登录券商网站、WEB管理台、人工座席等等
根据实际情况，呼出通道接入方式可以有手机、第三方网关和直连接电信网关等
第二节、硬件环境建议
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服务器：性能较好的pc
CPU：PIII-800
硬盘：40G
内存：256M以上
第三节、软件环境
Windows NT 4.0 Server Sp6/ Windows 2000 Server Sp2
第四节、开发工具
Visual C++/ Visual Basic/SQL 2000
第三部份：应用及特点描述
第一节、监控台主界面
第二节、应用功能
呼出系统可分为客户定制子系统、采集子系统、呼出子系统、监控台管理子系统、数据池子系统、Web管理子系统六大部份构成，下面将详细论述每个子系统。
2.1客户定制子系统
2.1.1客户定制方式
根据客户的不同，系统提供了不同的定制方需要式，包括以下三种：
1、人工座席定制
客户可以通过券商的呼叫中心，连接到系统的座席人员，通过座席进行定制。这种方式对客户而言简单直接。
2、网上定制
客户通过浏览券商的网站进行定制。券商提供网上的定制内容，系统将定制信息通过互联网写入呼出服务器，纪录在定制库中。
3、Web台定制
客户通过各种媒体方式联系为其服务的相关经纪人，由经纪人通过Web管理台为客户定制信息，纪录在定制库中。
2.1.2客户订制
客户订制可包括两个方面：呼出的个性化设置和行情示警，这两方面的需求，系统在具体实现时应分别实现。
1、 呼出个性化设置
此模块应设置以下数据项：
用户接受呼出的设备类型。（可选多种类型）
呼出目的地址，如手机号，email地址等。
用户可接受的公共消息种类。
用户可接受呼出的时段。
成交后是否实时回报。
2、 行情示警设置
由于此功能实现成本对券商而言很高，所以应采取一定的措施限制此功能的使用量。就软件系统而言可以采取按客户级别限制使用次数的办法。（将在管理模块中详述）
被监测股票代码。
高位警示价。（或百分比）
低位警示价。（或百分比）
系统接受客户订制有三种交互方式：
（1）客户呼入至坐席在人工业务界面中受理。
（2）客户呼入至经纪人（在没有呼叫中心时）在Web管理台中订制。
（3）客户本人在券商网站的WEB动态页面中受理。
呼出内容个性化设置的记录写入用户信息数据中， 而行情示警的订制记录则写入专用的订制表中。
2.1.3 定制呼出内容
1、公告信息
1.系统通知
2.财经新闻
3.配股通知
4.新股上市通知
5.新业务通知
6.新股中签公告
7.送配股信息
8.深沪指数信息
9.个股资料信息
10.国外重要股市指数
11.深市公告信息
12.沪市公告信息
13.券商可通过系统的管理功能自定义其它类型的消息内容
2、客户自定义的实时信息
1.个股或指数价位警示
2.成交量警示
3.实时成交回报
4.资金账号内股票市值警示
5.指定股票公告消息
3、与业务有关的业务回复
1.疑难咨询业务回复
2.投诉建议回复
3.合同到期提醒
4.其它业务回复
4、对客户人性化关怀的消息
1.生日问候
2.新年祝辞
3.送配股通知
4.配售中签通知
5.配股缴款通知
6.获配股票上市通知
7.中签的新股上市通知
8.新股中签通知
5、券商发起的特定用户群体的问卷调查
备：对于一般呼出内容可以通过配置系统扩充，不需改动程序结构。
2.2、采集子系统
2.2.1概述
1、 采集子系统将根据业务规则，用户定义和呼出数据管理员的要求将各种数据源中合适的数据抽取出来生成待呼数据，将之压入数据池，留待呼出子系统或管理子系统处理。
2、 客户订制记录实际上是实现采集的前置条件之一，所以本章也将描述客户订制功能。
2.2.2采集模块
本子系统中将采集分为两大类：专用采集模块和通用采集模块。
专用采集模块适用于业务逻辑相关性强的数据采集，本子系统中为行情示警、实时成交回报模块。
1、行情示警
行情示警模块将于每个交易日开市前5分钟运行，至休市后5分钟关闭；监视客户订制信息及股票的实时成交价格，发现符合客户预设条件后即自动生成一条待呼记录压入呼出数据池中。
2、实时成交回报
实时成交回报模块启停时间同上，此模块监视成交数据库，如当前成交的客户预约了此服务，则生成一条待呼记录压入数据池中。
3、业务回复信息采集
业务回复采集模块直接采集电话中心的业务数据库中业务的处理标志为“需回复”的业务数据，然后生成待呼数据压入数据池中。（此呼出有时需要转人工坐席）
4、账户内股票资金示警
该模块实施监控客户的资金情况，发现符合客户预设条件后即生成一条待呼纪录压入数据池中。
5、通用采集模块
通用采集模块可以同时启动多个实例，由客户确定在何时启停。该模块使用业务相关的业务数据对照表的指示分别指向不同的数据源，按照业务数据对照表的字段定义提取呼出数据，呼出数据再经业务模板格式化后形成待呼数据压入数据池。
呼出管理者可以通过可视化的配置工具自定义或编辑这种通用呼出业务；通过该工具也可以管理每个呼出模块（含专用采集模块）的启、停状态和实例数目。（更详细的说明将在管理子系统中描述）。
2.3、呼出子系统
2.3.1概述
呼出子系统由针对不同设备对象的呼出模块构成，这些模块由呼出数据池取出呼出数据，经由呼出模板将内容格式化（也可能加入附加文件）向用户发起呼叫，和用户有交互的呼出还需转向至数据指定的目标设备实现与用户的交互。
每一例呼出数据的呼出过程完成后，呼出模块应向数据池反馈呼出状态，以便统计。
根据呼出方式的不同，呼出子系统由几个发起呼出的模块构成，以下详细说明。
2.3.2呼出模块
1、 手机短讯呼出
此模块由数据池中将呼出方式为手机短讯的数据取出，按短讯模板格式化后调用相应API发出，如信息超过短讯所允许的70个字符，则必须自动分解为多条信息发送。
此呼叫模式无自动重试设置。
呼叫完成， 向数据池反馈状态。
2、电子邮件
此模块提取呼出方式为EMAIL的数据，按呼出模板格式化或加入附加文件后调用相关EMAIL模块将邮件发出。
此模式无自动重试设置。
呼叫完成， 向数据池反馈状态。
2.4、监控台子系统
2.4.1概述
监控台子系统应包括下述模块以负责呼出系统的以下管理职能：
1. 通用呼出数据生成规则及呼出模板管理。
2. 数据采集模块运行状态管理。
3. 呼出数据池数据维护、清理与备份。
4. 呼出数据池数据动态监视。
5. 呼出发起模块运行状态管理。
6. 问卷调查的模板管理，调查结果统计及导出。
7. 呼出系统统计图表生成、打印。
8. 用户订制权限管理。